Quels sont les outils logiciels et matériels utilisés dans un call center ?

Les centres d’appel ; ou call centers comme ils sont communément appelés ; sont des prestataires à connaitre quand on est une entreprise, car on peut les solliciter pour de nombreuses tâches. C’est notamment grâce à des outils et des logiciels spécifiques, mais pas seulement…

Centre d’appels : quels sont les outils qui sont utilisés pour satisfaire les clients ?

On peut faire appel à un call center par exemple pour prendre ses appels entrants. En effet, au bout d’un moment, quand une entreprise gagne en notoriété, l’entrepreneur peut se rendre compte qu’il n’a plus le temps de répondre à ses différents appels parce qu’il se trouve déjà en clientèle ou sur un chantier. Or, perdre un appel signifie potentiellement perdre une opportunité de trouver un nouveau client ou une commande et donc, de facto, une perte de chiffre d’affaires.

Comme le fait de mettre un répondeur n’est pas forcément une bonne idée car cela signifie avoir le temps de rappeler toutes les personnes ayant laissé un message, la solution consiste en le fait de les confier à un centre d’appels ou aussi appelé plateforme téléphonique.

Pour cela, les agents ont bien entendu besoin d’un minimum de matériel comme un ordinateur et une bonne connexion internet, mais aussi des casques pour ne pas être obligés de saisir un combiné. Cela leur laisse l’opportunité d’avoir leurs deux mains libres pour prendre un message, mais aussi prendre des rendez-vous. Car ce sont aussi des professionnels qui sont capables de prendre des rendez-vous BtoB, en utilisant des agendas partagés, par exemple.

Les centres d’appels sont en général équipés de différents CRM en fonction des entreprises qui sont susceptibles de faire appel à eux, mais aussi des outils de composition automatique, pour pouvoir augmenter la cadence des appels en journée. Quand cela peut être important ? Tout simplement quand on les missionne par exemple, pour vérifier le fichier client, voire l’étoffer, grâce à la conversation qu’ils vont avoir avec les personnes au bout du fil, mais aussi pour faire de la prospection commerciale par téléphone.

Pourquoi faire appel à un call center ?

Les appels qui sont effectués par le biais d’un centre d’appels font en général l’objet d’un enregistrement. Cela a plusieurs objectifs : être certain d’avoir tout noté pour la retranscription des messages, mais aussi pour pouvoir au besoin justifier d’un contexte.

Les agents travaillant dans les call centers étant en formation continue, il leur est indispensable de pouvoir s’appuyer sur certains appels pour pouvoir approfondir certains points.

En effet, ils sont formés à différentes techniques de communication et de marketing. En ayant des exemples concrets de freins à l’achat, ils sont à même, pour les appels suivants, de trouver une parade, afin d’aider les entreprises clientes à augmenter leur taux de transformation.

Grâce aux CRM, il leur est possible d’augmenter l’expérience client et ce, dès le premier appel. Avec l’historique de service, se référer aux derniers achats ou encore à ce qui a été dit lors des dernières conversations permet au client de se voir comme unique et cela lui plait. Il apprécie la personnalisation des conversations et est plus à même d’échanger dans de bonnes conditions, quand on lui propose un nouveau service ou une nouvelle prestation.

Il est bon de savoir que l’on peut utiliser les call center pour faire des enquêtes statistiques car généralement, ils possèdent des outils dédiés, tout comme des outils d’analyse. Cela permet aux entreprises de connaitre leurs points forts mais aussi leurs points faibles, afin de pouvoir s’améliorer mais aussi par exemple de savoir quelles prestations pourraient ; selon les clients ; être mises en place ou attendues pour les satisfaire.